Servicios proporcionados por la Dirección de Tecnologías de la Información

 

Aplicaciones WEB

Actualización de contenido de sitios WEB
A través de esta opción podrá solicitar la publicación de información en los sitios y aplicaciones Web institucionales de las distintas áreas de la Rectoría de la UAM.
Asesoría técnica
A través de esta opción podrá solicitar guías y recomendaciones especializadas en los siguientes temas: diseño de sitios y aplicaciones WEB, manejo de archivos PDF, aplicaciones de diseño gráfico, servidores web, producción de multimedia, SharePoint, video, audio, transmisión de video y audio en vivo y bajo demanda.
Producción de multimedia
A través de esta opción podrá solicitar el desarrollo de productos multimedia en los cuales se presenta la información mediante el uso de diferentes herramientas, utilizando: texto, sonido, imágenes, vídeo y/o animación y Publicaciones digitales.
Sitios colaborativos
Administración de cuentas de usuarios y permisos, incremento de espacio en el sitio y adición de funcionalidades.
Video-streaming
Transmisión de video y audio en vivo y bajo demanda para actividades institucionales. Este servicio se solicita a través de la Dirección de Comunicación Social.

 

Apoyo a Eventos

Registro de Solicitud
Apoyo a los usuarios en la habilitación de servicios TIC necesarios para la realización de un evento administrativo o académico (servicio limitado a personal autorizado)

 

Cómputo de Escritorio

Apoyo en la recuperación de datos de dispositivos de almacenamiento
Apoyo en la recuperación de datos, el tiempo de solución va relacionado al daño del dispositivo y formato de los datos.
Asesoría en el uso de software institucional de escritorio
La asesoría será sobre el software soportado, por ejemplo, Office, Windows, Corel y productos Adobe.
Cambio de contraseña
Cambio de contraseña de dominio y mesa de servicios.
Ingreso de dispositivos móviles
Alta del dispositivo móvil en la red de la Rectoría General de la UAM. Sólo se ingresarán dispositivos que pertenezcan a la universidad.
Instalación de software institucional
Solo se instalará software original y con licencia, o en su caso de distribución libre.
Instalación y configuración de equipo de cómputo
Se incluye el ingreso a la red UAM, configuración de correo y software institucional.
Instalación y configuración de dispositivos periféricos
Instalación y configuración de impresoras, escáner, multifuncionales, etc.
Mantenimiento preventivo
Limpieza física, actualización de software y sistema operativo, configuración de PC.
Revisión de componentes de infraestructura nuevos
Revisión de equipo de cómputo y software nuevo.
Instalación de Windows y Microsoft Office
Actualización de sistema operativo Windows e instalación o actualización de Microsoft Office.
Solicitud de Consumibles DTI
Solicitud de adquisición de consumibles en la DTI.

 

Conexión a la red

Cableado
Cambio de cable o reparación de cable o nodo de conexión a la red.

Falla en conexión a la red
Error en la conexión de una computadora a la red, lo que impide alcanzar recursos compartidos, correo electrónico, periféricos, telefonía IP e Internet, entre otros.

 

Correo Electrónico

Asesoría en uso de cliente Outlook y Aplicación WEB
Asesoría en el uso del cliente Microsoft Outlook y la página Web de Office 365.
Cambio de contraseña
Cambio de contraseña de cuenta de correo institucional.
Configuración de cliente en dispositivos móviles institucionales
Configuración del correo institucional en dispositivos móviles que pertenezcan a la universidad.
Cuentas de correo
Alta y Baja de cuentas de correo institucional.
Envío de correo masivo
Envió de correo a nivel masivo (servicio limitado a personal autorizado)
Listas de distribución
Creación de grupos para distribución de correo electrónico (servicio limitado a personal autorizado)

 

Sistemas para Gestión de Procesos Administrativos

Acceso remoto seguro a las aplicaciones cliente/servidor
Es un servicio destinado al personal administrativo de la Rectoría General que por la naturaleza de sus funciones o por alguna situación extraordinaria y ubicación geográfica, requiere acceder a la red de datos de la UAM a través de una red externa, para utilizar los Sistemas para Gestión de Procesos Administrativos. (Se requiere autorización del Usuario propietario del Sistema en cuestión)
Generación de archivos adicionales por única vez
Extracción de datos de alguno de los subsistemas del SIIUAM. Se presta este servicio para cubrir las necesidades de información que no están resueltas en el SIIUAM debido a que son peticiones de datos que se realizan sólo una vez o de manera esporádica.
Impresión de papelería
Impresión de papelería específica para dar soporte a los procesos administrativos de la Universidad; formatos específicos y formatos pre-impresos. Servicio de impresión láser en negro y escala de grises.
Instalación y configuración de aplicaciones
Incluye la instalación de los sistemas para gestión de procesos administrativos en los equipos de los usuarios autorizados, así como el alta, baja y cambio de usuarios de estos sistemas.

 

Telefonía

Activación de facilidades
Activación, cambio o desactivación de facilidades: Captura, conferencia, desvío de llamada, llamada en espera, transferencia de llamada en la rectoría general, intercomunicador, esquema jefe-secretaria.
Cambio de aparato telefónico
Implica costo, de acuerdo al tipo de aparato telefónico requerido, se debe cotizar, autorizar y esperar el tiempo de entrega y configuración.
Código de Autorización
Cambio o baja de código de autorización para realizar llamadas telefónicas de acuerdo al perfil de marcación.
Reasignación de extensión a usuario.
Cambio de usuario de una extensión, para lo que se requiere conocer el número económico y nombre completo del nuevo usuario de la extensión y la extensión que antes ocupaba, así como el nombre del anterior usuario de la extensión.
Reubicación de línea telefónica
Cambio de ubicación de la línea telefónica dentro de la misma oficina.

 

Videoconferencia

Sesión de videoconferencia
Permite a varios usuarios mantener una conversación por medio de la transmisión en tiempo real de video, sonido y texto a través de diferentes plataformas.

• Más información del uso de Zoom

 

En cada categoría de servicio encontrará la opción de “Falla del servicio”, para reportar cualquier degradación o mal funcionamiento.

 

 

Prioridad

La prioridad que se asigna para la atención de un incidente se representa por un digito entre uno y cinco, que representa la urgencia con que se atenderá debido al impacto que está ocasionando en los usuarios y en los servicios ofrecidos por la DTI.

El impacto es el grado de desviación sobre la operativa normal de un servicio, que se mide en términos del número de usuarias y usuarios afectados o en el efecto negativo sobre los servicios ofrecidos por la DTI.

Se definen tres niveles de Impacto:

Alto

  • Pérdida de acceso o degradación severa de la capacidad o funcionalidad, en uno o más sistemas o aplicaciones.
  • Afectación total a las estaciones de trabajo de usuarios de una sede.
  • Perdida o daños severos en los activos de información de la Universidad.
  • Daños significativos en el entorno físico donde se encuentra la infraestructura de TI.

Medio

  • Degradación de la capacidad sin pérdida de funcionalidad en un sistema o aplicación.
  • Afectación parcial del número de estaciones de trabajo de usuarios de una sede.
  • Degradación en el acceso a los activos de información de la Universidad.
  • Degradación de condiciones del entorno físico donde se encuentra la infraestructura de TI.

Bajo

  • Fallas de funcionalidad en un sistema o aplicación en casos específicos.
  • Afecta únicamente una estación de trabajo.

La urgencia es una situación que requiere una toma de decisiones inmediata para atender el incidente. Se determina por una necesidad apremiante que requiere de atención.

Se definen tres niveles:

Alta

  • Pone en peligro la vida o la integridad física de las personas.
  • Impide la realización de actividades sustantivas o procesos críticos, que por su naturaleza no pueden aplazarse.
  • Tiene efectos severos en las operaciones de la Universidad o hacia otras organizaciones.
  • Afecta en percepción, la imagen de la Institución, su reputación o credibilidad.
  • Incide negativamente en las finanzas de la Universidad y esto se agrava al pasar el tiempo.

Media

  • No pone en peligro la vida o la integridad física de las personas.
  • Impide la realización de actividades o procesos, que por su naturaleza pueden diferirse en el tiempo sin afectar los intereses de la Universidad; es posible realizar las funciones sustantivas, pero la eficacia se reduce moderadamente.
  • Tiene efectos moderados en las operaciones de la Universidad o hacia otras organizaciones.
  • No afecta la imagen de la Institución, su reputación o credibilidad.
  • No tendrá efectos negativos en las finanzas de la Universidad en corto plazo.

Baja

  • No pone en peligro la vida o la integridad física de las personas.
  • No hay trabajos o procesos detenidos. Se pueden realizar, pero existe algún indicio de afectación.
  • No afecta las operaciones de la Universidad o hacia otras organizaciones.
  • No afecta la imagen de la Institución, su reputación o credibilidad.
  • No causa efectos negativos en las finanzas de la Universidad.

Bajo estos criterios se establece el código de prioridad

tabla

 

El “Tiempo de respuesta” expresado en la tabla es un acercamiento al tiempo máximo en que el incidente debe ser atendido, y no al tiempo en el cual el incidente debe ser solucionado. Esto se debe a que la solución de los incidentes puede variar dependiendo del caso.